Jika Anda sedang mencari cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, Anda mungkin telah melihat beberapa metode yang umum digunakan, yaitu OPA, NPM, dan NPS. Ketiga metode ini dapat memberikan hasil yang berbeda-beda tergantung pada tujuan pengukuran Anda. Berikut adalah perbandingan antara ketiga metode tersebut.
OPA (Overall Performance Appraisal)
Metode pengukuran yang pertama adalah OPA, yaitu metodologi yang memberikan skor berdasarkan performa secara keseluruhan dari suatu perusahaan. OPA dilakukan dengan membuat kuesioner yang mencakup berbagai aspek dari operasi bisnis, seperti kualitas produk atau layanan, dukungan pelanggan, kecepatan waktu tanggap, kebijakan pengembalian barang, harga, dan masih banyak lagi.
Setelah pelanggan mengisi kuesioner, jawaban mereka akan digabungkan untuk memberikan skor keseluruhan. Skor tersebut kemudian dapat dipecah menjadi area tertentu, seperti pelayanan pelanggan, pengiriman, dan produk atau layanan. Dengan demikian, metode OPA dapat membantu perusahaan untuk memperbaiki produk atau layanan yang kurang memuaskan bagi pelanggan.
NPM (Net Promoter Score)
Metode selanjutnya adalah NPM, yaitu pengukuran yang berfokus pada peluang untuk merekomendasikan produk atau layanan perusahaan. NPM dilakukan dengan membuat kuesioner yang hanya memiliki satu pertanyaan, yaitu “Pada skala 0-10, seberapa mungkin Anda merekomendasikan produk atau layanan perusahaan ini kepada teman atau keluarga?”.
Jawaban responden akan digolongkan ke dalam tiga kategori: pelanggan yang memberikan skor 9 atau 10 dianggap sebagai pelanggan pembela, pelanggan yang memberikan skor 7 atau 8 dianggap sebagai pelanggan netral, sementara pelanggan yang memberikan skor 0 hingga 6 dianggap sebagai pelanggan yang tidak puas. Skor NPM dihitung dengan mengurangi persentase pelanggan yang tidak puas dari persentase pelanggan pembela.
NPS (Net Promoter System)
Metode ketiga adalah NPS, yaitu metodologi yang melibatkan kuesioner NPM, serta pertanyaan tambahan tentang alasan di balik skor yang diberikan pelanggan. Pertanyaan tambahan tersebut dapat memberikan wawasan tentang apa yang harus diperbaiki di masa depan.
Skor NPS dihitung dengan cara yang sama seperti NPM, yaitu dengan mengurangi persentase pelanggan yang tidak puas dari persentase pelanggan pembela. Namun, dengan mengetahui lebih lanjut tentang alasan di balik skor yang diberikan, perusahaan dapat memperbaiki produk atau layanan mereka dengan lebih baik.
Kesimpulan
Ketiga metode pengukuran ini dapat memberikan wawasan yang berbeda-beda tergantung pada tujuan pengukuran Anda. Jika Anda ingin mengetahui performa keseluruhan bisnis Anda, OPA dapat menjadi metode yang tepat. Namun, jika Anda ingin mengetahui seberapa banyak pelanggan yang menyarankan bisnis Anda ke teman atau keluarga, NPM atau NPS dapat lebih cocok bagi Anda.
Namun perlu diingat bahwa hasil dari metode pengukuran ini bukanlah satu-satunya faktor dalam keberhasilan bisnis Anda. Tetap perlu mempertimbangkan strategi pemasaran dan pengembangan produk yang tepat untuk menghasilkan keuntungan dan pertumbuhan yang optimal bagi perusahaan Anda.
